[È venerdì] Il mistero di TIM Party

Il programma fedeltà ha un senso? E per chi?

Continuo a parlare di attenzione dopo la newsletter della settimana scorsa sul Fantasanremo. L’attenzione chi non ce l’ha se la compra o, come TIM, prova a crearsela da solo, in modo da ottenere vari obiettivi. Quali? Non l’ho mai capito: provo a decodificarli in questa puntata.

Grazie a Hoepli – editore specializzato in tecnologia e marketing – per il supporto particolare a questa edizione. C’entra Seth Godin, e ho detto tutto.

Sei tra le circa 25.000 persone iscritte tra qui, LinkedIn, Telegram e WhatsApp: grazie, spero che le 3,8 ore per scriverla ti siano state utili. A proposito, che ne dici di presentare il tuo brand nella newsletter come ha fatto oggi Hoepli? Dai un’occhiata per sponsorizzare nel 2025.

Il quiz della settimana

[in collaborazione con Hoepli]

Il vangelo secondo Seth

80. MARKETING STRATEGICO

Il marketing è l’arte di costruire un prodotto o un servizio che racconti una storia. Una storia vera, che è familiare e cambia le persone che la vivono. Il primo compito del marketer è trovare un problema e risolverlo, aiutando un cliente ad arrivare dove sta andando.

E il secondo, […] è fornire a quella persona una storia da raccontare agli altri. Coinvolgere la rete della comunità. Aiutare quella persona a migliorare il proprio status e la propria affiliazione perché si sta impegnando con gli altri utilizzando la storia che voi l’avete aiutata a creare.

Se vediamo il mondo come una rete e il nostro lavoro come un aiuto alle persone che ne fanno parte per connettersi e crescere, la strategia diventa molto più chiara.

Seth Godin, Questa è strategia – Hoepli

Di Seth Godin si può avere qualunque opinione. Sono tutte accettabili per qualche verso. Puoi criticare l’applicabilità di certe ispirazioni, la base statistica per le sue affermazioni, il fatto che ci lascia sempre un po’ appesi nelle sue meditazioni che sembrano un corano più che una bibbia.

Ma questo è anche il suo bello. Di quei guru che si fermano un attimo prima di quella linea rossa che non saprei definire, che divide chi ne sa e chi non ne sa.

I suoi libri sono breviari, da aprire a caso, leggere e pensare per un minuto. Poi ributtarsi in quel report PPT da presentare entro lunedì. Secondo me, preso così, questo è un libro interessante.

Del libro ne parlo con

Giuseppe Stigliano

in un free webinar il 4 marzo alle 16:00. Ci si registra qui.

Se intanto vi volete portare avanti e volete leggere il libro, il link è nel bottone.

Il mistero di TIM Party

Per un po’ si è parlato molto di super-app. Ricordate come Musk cominciò a teorizzare di trasformare Twitter in X, proprio come simbolo di app per qualsiasi cosa? Il suo piano era abbastanza delirante, e non andò da nessuna parte. Non convinse nessuno, e da lì in poi anzi capitò proprio il contrario. Anche Musk avrebbe poi avuto ben altre idee per la testa, e chissà, se gli fosse riuscita quella la storia avrebbe preso una strada diversa.

Il destino di diventare una super-app potrebbe riuscire in Occidente solo a WhatsApp, per la sua pervasività e diffusione. Ma non accadrà, un po’ perché Meta ha altri piani, un po’ perché i messaggini sono argomenti critici per il GDPR e meglio non destar i garanti che dormono.

Ci sono però altri brand, direi tre, che hanno velleità imperiali, almeno in Italia. Io sono in pratica cliente di tutti e tre. Due di questi partono dalla mobilità, il terzo, ed è il mio preferito, lo ammetto, è nelle telecomunicazioni. Mi tengo Telepass ed Enilive (di recente rinominata) per un’altra occasione.

Tim Party (d’ora in poi TP) è qualcosa di intrigante, almeno per me, perché sono anni che cerco di darle un senso, trovandolo a volte, ma più spesso rimanendo sul grande dubbio: lo fanno perché devono farlo, cioè perché magari un megadirettore è innamorato della sua idea o perché è una tradizione che non si riesce più a estirpare? Lo fanno perché c’è qualche Ritorno sull’Investimento che mi sfugge?

Se non riesco ad attivare il mio sesto senso “follow the money”, io impazzisco. Dove the money, e questo è il trucco, significa non solo soldi in senso stretto, ma anche vantaggi in termini di fama, notorietà, rassicurazione, egocentrismo, scambio in natura, obiettivi personali nascosti o qualsiasi altra causa junghiana delle singole persone che sono coinvolte in un’attività. E naturalmente dati (anche se il loro valore è molto sopravvalutato). Anche dopo aver scorso la lista TP rimane un mistero.

Per chi non la conosce ecco la teoria:

Il programma fedeltà TP, attivo dal 2018, rappresenta un pilastro strategico nella politica di customer retention di Telecom Italia, con un'architettura digitale che combina gamification, personalizzazione e dinamiche di fidelizzazione multilivello. L'analisi rivela un ecosistema progettato per incrementare l'engagement attraverso un mix di utility dirette (bonus dati/minuti) e vantaggi indiretti (sconti su terze parti), sostenuto da un modello a cluster che premia l'anzianità di servizio e la multicanalità dei contratti.

Dunque è un programma fedeltà. L’impatto sulla conservazione dei clienti esistenti, di fronte a un tale dispiegamento di forze, è secondo me discutibile. Ogni tanto mi regalano qualche mega di traffico, senza sapere che mi hanno già regalato quelli INFINITI, e altra chincaglieria da anni zero (gli SMS) – normalmente oggi tutti i piani hanno più traffico di quanto potresti usarne.

E quando si tratta di cambiare operatore, oramai si fa sul prezzo e/o sull’assistenza che (non) hai ricevuto. Nessun programma fedeltà funziona con le commodity, ma sono disposto a essere smentito.

In TP ci sono le promozioni su cose che di solito non desideri comprare, o comunque non in quel momento – è la maledizione del co-marketing. Però in effetti a qualche brand manager di gioielli o TV LCD potrebbe fare piacere comparire di fronte al pubblico di TP, chissà, o raggranellare due vendite extra in chiusura di trimestre. TP potrebbe vendere visibilità, anche se probabilmente se fosse solo per questo il bilancio tra costo di acquisizione attenzione e vendita di attenzione (ne ho parlato la settimana scorsa per il FantaSanremo) sarebbe in rosso. Potrebbe ricavare qualcosa anche dall’affiliazione verso i partner (es: Whirlpool o Svinando) ma il risultato è tutto da vedere. “Le partnership B2B2C abilitano la revenue sharing su acquisti scontati”. Si parla di un 5-7% per ogni lavatrice venduta.

Un altro motivo potrebbe essere il dato personale: TIM traccia già senza TP l’uso che facciamo del telefono (a livello di consumo banda, chiamate ed SMS) e quindi ci può offrire un servizio più adatto ai nostri bisogni e alla sua convenienza. Per esempio, sapeva probabilmente che io avrei abboccato subito al supplemento 5G, se in offerta. E infatti così è andata. Ma per fare questo upsell basta un buon sistema di marketing automation, cioè una mail, non serve farmi ritornare in TP per poi mostrarmi l’offerta, è inefficiente. E invece quali dati nuovi (e con quale utilità) TIM ricavi dalla mia navigazione in TP mi sfugge.

Quindi rimane la parte di giochi a premi, che è la più assurda (per i miei gusti personali, e quindi interessante). Il termine tecnico è “meccaniche gamificate con premi a estrazione istantanea”.

Gli obiettivi, se fosse una slide:

• Daily Active Users boost tramite eventi domenicali

• Habit formation mediante reward calendar

• Virality attraverso social sharing dei premi

In pratica, devi risolvere giochini che anche un gatto colpendo lo schermo a caso potrebbe farcela. In un minuto devi trovare una parola nascosta, un frutto fuori posto, risolvere un mini-puzzle, di solito in sessanta secondi, quando ne bastano mediamente quindici (e io non sono nemmeno un granché in queste cose). Li chiamano Skill-based mechanics e mini-game interattivi.

Ogni domenica vado su TP, e siccome ho vari contratti e vari anni di anzianità, rimango per dieci minuti a tentare per quelle cinque o sei volte, senza farmi vedere da nessuno che mi vergogno. Il loro problema è che la facilità nel risolverli è direttamente proporzionale all’impossibilità di vincerne i premi. Non ho mai – dico mai – vinto nulla.

Del resto, so benissimo che il montepremi è UNO smartphone Huawei e vincere è impossibile. Ma oggi se c’è una cosa che ci caratterizza tutti è la visione distorta della probabilità di vincere qualcosa (anche lo scroll social è una lotteria, in effetti) contrapposta alla quantità e al valore della nostra attenzione.

Basta questa mia relazione clandestina settimanale con TIM per giustificare tutto questo zibaldone? Only TIM knows. Di certo, quando ci penso razionalmente, mi pare di essere abbastanza scemo. Chissà quanti sono come me ogni settimana.

C’è poi l’obiettivo di upsell, certo: per un operatore è oggi fondamentale la fidelizzazione multicanale – cellulare e fibra di casa assieme, perché poi diventa un labirinto inestricabile andarsene. Un manager del CRM scriverebbe per giustificare che “La struttura a cluster crea escalation paths che premiano la tenure con benefit incrementali, incentivano la convergenza fisso-mobile, mitigano il churn tramite lock-in emozionale”. Ma, di nuovo, non basta una buona marketing automation?

TP potrebbe costare (una stima) circa due milioni all’anno, forse più. Una nocciolina per TIM, in effetti. I premi sono pagati al 50% dai partner: un concorso TP è anche (soprattutto?) pubblicità.

Poi c’è dentro l’eterna mania delle telco di fare cross-selling di altri servizi (TIMVision, TIMFinance). Mi riservo il diritto di non dire nulla su questo.

“TP incarna un modello di digital loyalty 3.0 dove la gamification si fonde con precision marketing, creando un circolo virtuoso tra engagement e profitability. L'architettura a cluster moltiplica gli incentivi alla convergenza fisso-mobile, elemento cruciale nella strategia quad-play di TIM. I dati suggeriscono un impatto misurabile sulla riduzione del churn (-18% vs non iscritti) e sull'incremento ARPU (+€2.1/mese).”

Tradotto: abbiamo messo su un sistemone complesso che cerca di tamponare il fatto che ogni compagnia fa le stesse cose con gli stessi costi con la stessa qualità percepita. Si dice che chi è iscritto al sistemone se ne va di meno, ma non sappiamo se è una causa o un effetto. Guadagnamo dal sistemone circa due euro in più a utente iscritto.

Io però mi chiedo ancora: TP, perché esisti, in realtà? Dimmelo una buona volta.

Il marketing insegnato dai negozianti

I tempi sono bui, e la frutta ha i suoi guerrieri (di .)

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Segnalazioni

• La scorsa settimana ho parlato del FantaSanremo come paradigma della fabbrica dell’attenzione in vendita.

• È uscito un mio pezzo per Link, che mi è costato non poco sudore neurale, in cui parlo di prezzi dinamici dei voli e di quelli dei concerti degli Oasis, della rivoluzione francese, di economia comportamentale, di Annie Ernaux e del suo libro Guarda le luci, amore mio, del primo grande magazzino con i prezzi fissi, di equità, di Douglas Coupland, di capitalismo, di dati, dell’algoritmo e della personalizzazione.

• È uscito il mio op-ed (ho scoperto questo termine e ora lo uso ovunque) per Tendenze: parlo della fine dell’età dell’oro (per l’ecommerce).

That’s all folks!

Se ti è piaciuta, inoltrala o stampala sulla stampante condivisa dell’ufficio, qualcuno la raccoglierà. Ah, se stai pensando di supportare questa newsletter, clicca qui. Grazie ancora a Hoepli. Se stai pensando a uno speech nella tua azienda o al tuo evento, rispondi alla mail.

Ci leggiamo venerdì prossimo,
gluca

Grazie a Daniela Bollini per la paziente correzione e a Cristina Portolano per i separatori.

Quiz: c) più di un miliardo (fonte).