🚗 [venerdì esco, forse] Di innovazioni, social commerce, sbatti e altro

di Gianluca Diegoli • Newsletter #63 • Visualizza online

Andrà tutto bene? Chissà. Come andrà? Boh. Sarà meglio la politica economica americana, che lascia licenziare le persone via Zoom in blocco come Airbnb e non gravare le aziende di oneri fuori mercato, pronte per ripartire leggere e più veloci, o la ricetta italiana, in cui è vietato licenziare perfino nelle aziende già decotte prima (vedi Alitalia), per il momento, ma che probabilmente – nella migliore delle ipotesi – è un differimento del risultato, e/o un indebolimento delle aziende per la ripresa (quelle che sopravviveranno). Servirebbero forse dei modelli matematici, per evitare di prendere decisioni basate sulla politica elettorale a breve termine o favorendo particolari categorie – di solito le più vocianti –, ma quanto nel tempo i modelli economici, alle prese con il comportamento umano e in momenti di rottura, si sono rivelati davvero affidabili?

In ogni caso, dal punto di vista dell'economia temere di perdere il lavoro non è tanto diverso dal perderlo. E gli italiani lo stanno temendo. In quanti? La % è a fine newsletter (quiz della settimana)

Time will tell.

Retail e innovazione

Nella scorsa newsletter parlavo di era del design thinking: c'è bisogno di riprogettare il 90% delle esperienze (e il 100% di quelle omnicanale). Ho ripreso in mano il mio libro sul retail e ci ho trovato delle idee che quando lo scrivevo pensavo fossero pronte a realizzarsi in 5 anni. Si sono realizzate in 5 settimane. Siamo ancora lontani dal sistemare però il rapporto tra il retail e il dato, e tra il retail e la customer centricity, e tra il cliente e l'esperienza soddisfacente. Ancora oggi i negozi sono i buchi neri dei dati del customer journey. Avanzano i tool esterni, DoveConviene ha comprato Promoqui e diventa l'unica piattaforma dedicata di rilievo per il drive to store. I retailer non sanno ancora invece usare i propri dati e integrarli con il digital ads e la geolocalizzazione. L'esperienza di innovazione di questi mesi è mixed, diciamo. Grandi passi in avanti (vedi che il click and collect, se si vuole, si può fare velocemente e in modo diffuso?), e grandi pezze nell'esperienza utente (“app” rappezzate in molti casi, in cui non solo design thinking, ma nemmeno un controllo di usabilità sembra essere stato fatto). Stenderò un velo pietoso su cosa ricorderanno gli sventurati che per la prima volta si saranno lanciati nel fare la spesa online. Poi per forza andranno su Amazon.

Social Commerce again

Nel frattempo Facebook ci prova ancora una volta a diventare una piattaforma di acquisto: ribadisco lo scetticismo. Però nel frattempo il mondo è anche cambiato. Siamo passati dall'era della pagina web all'era del messaggio, tra le altre cose. Facebook sta cercando di monetizzare il messaggio, non la pagina. Non so se ci riuscirà, ma per realizzare un ecommerce conversazionale, tipico dello small business, quello che non ha bisogno del carrello e che quindi non comprerà Shopify, è necessario un “punto di appoggio”. La pagina Facebook, che è il vero sito di molti piccoli, può fare questa funzione. Ma non si tratta di comprare su Facebook, ma di finire di comprare su Facebook.

Il segreto universale

C'è un segreto universale (c'era) per rendere i progetti ecommerce (ma non solo) di successo: creare interfacce naturali e a bassa friction – lato compratore – e risolvere gli sbatti di gestione dell'ordine che ne conseguono con la tecnologia – lato venditore. Cercare di spostare gli sbatti sul compratore spesso non funziona. Non citatemi Amazon (ripeto) non citatemi Amazon. Nessuno di voi è Amazon.

Paradossalmente, il mio metodo perfetto per fare la spesa online sarebbe che un retailer prendesse la mia spesa familiare già composta coralmente su Bring! e la “traducesse” nel “suo” sistema. “Ah ma è uno sbatti!” “Sei tu che mi vuoi vendere qualcosa, no?”. O poter fotografare una lista della spesa cartacea e mandartela. “Ah ma è uno sbatti!” “Ok, fa niente”. L'intelligenza artificiale, al contrario di ciò che spesso si sente, non serve per sostituire le persone più intelligenti con strategie ancora più smart, ma per velocizzare operazioni di persone mediocri. Abbiamo a disposizione con poco sforzo con l'AI l'equivalente di un milione di persone che interpretino le liste della spesa di carta o sbobinino i nostri vocali. Del resto, è solo una specie di captcha al contrario.

Il resto dei commenti

Mi chiedevo come saranno gli sciacquoni, vero mio oggetto di culto per quanto riguarda la UX, post-covid? Vocali? Finalmente potremo decidere (o capire) qual è il flusso lungo e quale il flusso corto?

Molti nel turismo stanno un po’ godendo (con post tipo “opportunità di disintermediare”, dove l'ho già sentita? “finalmente basta con il bidding sul nome su Google” ecc.) vedendo Booking e Airbnb in difficoltà (la prima volta) dopo anni. La mia previsione: ritorneranno più forti di prima: la tecnologia nel lungo periodo vince sempre, e loro sono aziende tecnologiche prestate al turismo. E sarà pure un bene per il turismo.

Come farsi conoscere in un'azienda tramite Linkedin? A causa dell'algoritmo che privilegia i contatti diretti, ti basta un basista interno all'azienda. Quando il basista nell'azienda A mette like al tuo post, farà vedere il post a tutti i suoi colleghi.

Le intranet stanno a prendere polvere durante il covid. La conversazione live è passata su Meet, Teams e Zoom. Quella asincrona su Whatsapp. I doc su Google e Dropbox. Cosa rimane alle intranet, costose corazzate poco manovrabili? Scaricare il cedolino delle paghe e poco altro.

Sto facendo mentoring a organizzazioni della filiera delle live performance nell'ambito dell'iniziativa Digital Hangar di Piemonte dal Vivo. Questa frase mi risuona tutte le volte (via canale telegram)

Come ha sottolineato durante l'intervista Ong Keng Sen, direttore artistico di TheatreWorks, “Il problema non è che ci manca la tecnologia, ma le persone e le competenze: coloro che sono addestrati per usare la tecnologia e possedere le competenze specializzate e in più l'occhio estetico per integrare la tecnologia con l'arte. Un esempio è il regista di danza, al contrario di un regista generico, specializzato nella registrazione di un'esibizione di danza dal vivo per il consumo digitale. La tecnologia non dovrebbe essere incorporata semplicemente per espedienti e fronzoli, ma esercitata intenzionalmente per avanzare e sviluppare la narrazione. “

Un articolo formidabile di Ben Evans e la sindrome di Wil Coyote. "Se in aria sul burrone, e non cadi: non durerà”. Perché le mutazioni avvengono (spesso) a scoppio ritardato. Giornali, TV, retail, banche, auto. Le conseguenze sono già al lavoro, ma non le vediamo ancora.

Scuola di strategia.

Passo 1: prendi i VANTAGGI (che hai scritto nella tua pagina) e ribaltali, scrivi l'opposto. Qual è l'opposto di ognuno dei tuoi benefici? Esempio: “il nostro hotel ha un'ampia piscina” —> “piscina piccola”.

Passo 2: prendi quello che hai scritto, e per ogni negativo scrivi perché e come il tuo prodotto allieva il dolore/paura su quel negativo. Esempio: “ti sei mai trovato in un'hotel dove la piscina è troppo piccola? Ecco, da noi non avrai il problema, avrai una corsia per nuotare tutta per te”

(David Newman, Do It! Marketing) (l'esempio è mio e viene da qui)

Premio Pivot Strategy Covid: il prete che benedice con la pistola ad acqua.

Alla prossima settimana. Non assembratevi. Rarefatevi socialmente “in totale sicurezza” (è il nuovo markettese).

@gluca

Risposta: secondo i dati McKinsey, circa il 71% degli italiani è (abbastanza o molto) preoccupato.

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Curato con passione da Gianluca Diegoli con Revue.

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